Aujourd’hui, l’histoire de Domino est un conte de fées sur la transformation numérique au 21e siècle. Mais ce n’était pas toujours le cas. Je me souviens qu’enfant, les sorties pizza étaient un événement et une occasion de faire la fête en famille et entre amis. Nous avons toujours eu une discussion sur où aller (je suis un enfant des années 90 et il n’y avait pas de système de livraison à domicile à l’époque) pour manger de la pizza.
Le seul choix que nous avions était Pizza Hut ou Domino’s. Pizza Hut était toujours le gagnant. Pourquoi? Pizza Hut offrait une expérience et une ambiance au restaurant que Domino’s ne pouvait pas.
Les Domino’s étaient des comptoirs ennuyeux avec seulement quelques tables et un libre-service. Alors que Pizza Hut avait l’habitude de donner une sensation de qualité supérieure et de rendre mon expérience de pizza plus spéciale. C’est pourquoi nous n’avons jamais dérangé de donner à Pizza Hut quelques dollars supplémentaires pour ce prix premium. Comment fonctionne la tarification premium est un sujet pour une autre fois ? (N’oubliez pas que la technologie ou la transformation numérique des services n’étaient pas de première importance)
Avance rapide jusqu’en 2020, Domino’s a réalisé un chiffre d’affaires annuel de 14 milliards de dollars au cours de l’exercice 2019 grâce à ses 17 020 restaurants à travers le monde. La croissance de 11 % en glissement annuel a permis à l’entreprise d’obtenir un bénéfice net de 400 millions de dollars. Alors que le plus grand franchisé de Pizza Hut aux États-Unis, NPC, a déposé le bilan du chapitre 11 le 1er juillet 2020.
Voici quelques faits à couper le souffle sur Domino’s :
- Si vous aviez investi 1 000 $ dans Domino’s en 2004 (l’année de son introduction en bourse), l’investissement aurait valu 58 000 $ aujourd’hui (étonnamment, le retour est supérieur à celui de Google Apple, Amazon et Netflix)
- L’augmentation des ventes à magasins comparables n’a jamais été inférieure à 4 % et souvent supérieure à 10 %.
- À l’échelle mondiale, Domino’s a ouvert en moyenne > 3 magasins par jour en 2019.
Mais la perception de la marque Domino’s était quelque chose de différent en 2009. Certains des commentaires des clients reçus par Domino’s :
La croûte de Domino a un goût de carton.
La sauce a le goût du ketchup.
C’est une imitation de la pizza.
Dirigé par J. Patrick Doyle, Domino’s a renversé la vapeur en reconnaissant d’abord que sa pizza était nulle. Domino’s a lancé une campagne « Oh oui nous l’avons fait ». Chris Brandon, alors porte-parole de Domino, a déclaré: « Notre campagne » Oh Yes We Did « montre uniquement aux consommateurs que nous avons effectivement entendu ce qu’ils ont à dire, mais elle leur montre également comment nous l’avons fait. » Ils ont également publié une vidéo dans laquelle leurs employés lisent à haute voix des commentaires négatifs. Voici la vidéo pour vous :
Patrick Doyle a dirigé une transformation remarquable de Domino’s Pizza. Son impact sur la nourriture, la technologie, les opérations et l’expansion internationale de cette marque a changé la donne.
Cheryl Bachelder, ancienne PDG de Popeyes Louisiana Kitchen.
Alors qu’est-ce que Patrick a fait? Il a poursuivi une stratégie à plusieurs volets reposant principalement sur la transformation numérique :
- Domino s’est débarrassé de leur recette vieille de 49 ans. Maintenant, ils incluaient de délicieux ail, une croûte au beurre et ajoutaient une catégorie « Pizza de spécialité » composée de poulet légèrement pané garni de fromage et de garnitures exotiques telles que du bacon et du jalapeno.
- Le vrai changement est venu avec la transformation numérique de la chaîne d’approvisionnement. Cette étape complètement a changé la perception de la marque Domino’s d’une entreprise de livraison de pizzas à une entreprise technologique.
Parcours de transformation numérique de Domino’s
Domino’s a beaucoup investi dans les capacités numériques. Cependant, afin d’exécuter ces innovations numériques, Domino a d’abord construit des capacités informatiques à toute épreuve qui pourraient permettre à l’entreprise de développer en interne ces nouvelles innovations numériques. Il pouvait désormais fournir ses services de manière technologiquement avancée dont les gens ne pouvaient que rêver en 2009.
Les innovations ont été efficaces car elles sont étroitement alignées sur le modèle commercial de franchise de l’entreprise. Jetons un coup d’œil à son parcours numérique :
- 2008 : Domino’s lance son « Suivi des pizzas« technologie pour tenir les clients informés de l’état d’avancement de leur commande. La technologie permet à Domino’s d’étendre ses services centralisés tels que la gestion de la chaîne d’approvisionnement et l’informatique à ses franchisés, simplifiant ainsi les opérations de la franchise et améliorant la gestion des coûts.
- 2011 : Domino’s lance son application iPhone, permettant aux clients de commander en déplacement. L’approche mobile-first a exceptionnellement bien fonctionné pour la marque. La commande mobile est rapidement devenue le canal de commande dominant.
- 2015 : Domino’s lance Anyware qui permet aux clients de commander de n’importe où et n’importe quand via un appareil. Les clients peuvent commander à partir d’une pléthore d’appareils, notamment Amazon Echo, Google Home, Siri, Smartwatches, Smart TV, Slack, Facebook Messenger, Twitter, etc.
- 2016 : Domino’s a choqué le monde avec la toute première livraison de pizza par drone en Nouvelle-Zélande. (C’était une pizza au poulet Peri-Peri et une pizza au poulet et aux canneberges 🙂 )
- En juin 2020, Domino’s a lancé « Service de livraison Domino’s Carside» comme sa façon de lutter contre le COVID mais par la transformation numérique dans sa méthode de réalisation. Les clients ont maintenant une option dans l’application ou le site Web pour choisir la livraison Domino’s Carside. Les clients ont désormais la possibilité de rester dans le véhicule pendant que leur commande sera livrée à n’importe quel endroit du véhicule de leur choix. Que ce soit le siège arrière ou le coffre. Rendre l’ensemble du processus sans contact, pratique et sûr.
Fait amusant : Domino’s a osé ouvrir des magasins dans l’Italie de l’inventeur de la pizza
Avez-vous encore des doutes sur le fait que Domino’s est une entreprise de livraison de pizzas ? Naah .. C’est beaucoup plus avancé techniquement qu’une entreprise technologique. La moitié de ses effectifs au siège social travaille dans les logiciels et l’analytique. Domino’s a rendu la commande de pizza pratiquement aussi facile que de respirer. Mais comment a-t-il activé les catalyseurs essentiels de la transformation numérique ? Comment a-t-il chorégraphié et orchestré la transformation numérique (conduite du changement) ? C’est une histoire pour une autre fois….
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