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Le terme « arrêt silencieux » a récemment gagné du terrain dans les médias et, bien qu’il ne s’agisse pas d’un phénomène nouveau, les cas ont augmenté à la suite de la pandémie. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec le concept, l’abandon silencieux se produit lorsqu’un employé se retire lentement d’aller au-delà au travail et se désengage, ne faisant que le strict minimum. L’une des principales raisons attribuées à cela est la mauvaise expérience des employés.
Le désengagement des employés peut avoir de graves répercussions sur les organisations, coûtant à l’économie britannique plus de 340 milliards de livres sterling par an en frais de formation et de recrutement perdus, en congés de maladie, en productivité, etc. Malgré cela, plus de 50 % des travailleurs déclarent que leurs employeurs demandent rarement, ou ne demandent pas du tout, des commentaires à leurs employés. Cette déconnexion et cette incapacité à garder une impulsion en temps réel sur le sentiment des employés sont à courte vue.
Aujourd’hui plus que jamais, les employeurs doivent reconnaître le lien entre l’expérience des employés et le succès de l’organisation. Ce n’est qu’alors qu’ils pourront comprendre comment aider au mieux leurs employés à se sentir plus valorisés et entendus, ce qui, en fin de compte, aura également une incidence positive sur l’expérience client. Alors, par où commencer ?
Convaincre les parties prenantes d’investir
La toute première étape de l’élaboration d’une stratégie d’expérience employé consiste à obtenir le soutien des principales parties prenantes d’une organisation – le plus souvent des membres de la suite C. Un moyen infaillible d’y parvenir consiste à mettre en évidence des faits et des chiffres démontrant comment l’expérience des employés peut conduire à des résultats commerciaux positifs.
En fait, il existe un lien direct entre l’engagement des employés et la réduction du roulement, ce qui permettra aux organisations d’économiser des milliers d’euros et démontre assez clairement le retour sur investissement (ROI) de l’amélioration de la rétention. En se concentrant sur l’élaboration d’une stratégie d’expérience employé réussie, les employeurs peuvent attirer et retenir les talents, transformer les décrocheurs discrets en individus inspirés et profiter de la croissance organisationnelle que ces employés apporteront.
Élaboration d’une stratégie d’expérience employé
Avec le soutien du projet assuré, il est temps de travailler à l’élaboration d’une stratégie. Une bonne stratégie holistique d’expérience employé consiste à recueillir les commentaires et les idées des employés et à les transformer en action. Grâce à ces informations, les employeurs peuvent non seulement découvrir les défis auxquels les employés sont confrontés, mais aussi travailler ensemble sur les solutions. Les employés pouvaient également partager leurs propres idées novatrices pour l’amélioration de l’entreprise par le biais de commentaires. De cette façon, leur contribution se sentira beaucoup plus percutante, et les initiatives dérivées des employés s’avèrent souvent plus durables et durables.
La mise en place d’une équipe dédiée à l’expérience employé – composée de représentants de l’ensemble de l’entreprise – devrait être un élément fondamental de cette stratégie. Les recherches montrent que de telles équipes sont présentes dans 93 % des entreprises ayant des programmes d’expérience des employés réussis. Bien que cela doive être dirigé par un leader fort, cela ne doit pas être le domaine d’un seul individu. Au contraire, tous les dirigeants de l’entreprise devraient être responsables de l’optimisation de l’expérience des employés, ce qui devrait également faciliter l’identification et l’engagement des lâcheurs discrets. Une équipe d’expérience employé interfonctionnelle peut ensuite établir un processus de gouvernance en définissant des KPI, des parties prenantes et d’autres intrants, tous alignés sur les objectifs et les valeurs de l’organisation.
Une fois ces éléments essentiels en place, l’accent peut être mis sur la mise en œuvre de la stratégie. La technologie devrait jouer un rôle central, permettant aux employés de faire facilement part de leurs commentaires et suggestions et aux employeurs d’identifier rapidement ces commentaires et de prendre des mesures pour résoudre rapidement les problèmes.
Des outils tels que les sondages «choisissez vous-même», les sondages sur l’écoute à tout moment et les sondages ponctuels peuvent être utilisés pour détecter plus facilement les signes de détresse des employés. Comme leur nom l’indique, les sondages « à tout moment » sont disponibles pour les employés 24h/24 et 7j/7 sur différents canaux afin qu’ils puissent fournir des commentaires à tout moment d’un simple clic sur un bouton. Des enquêtes annuelles qui prennent en compte toutes les disciplines, les ethnies, les niveaux d’éducation et les identités de genre peuvent également être utilisées car elles révèlent ce que les employés pensent d’une série de facteurs clés favorisant l’engagement, le bien-être et l’inclusion des employés. Celles-ci peuvent être plus détaillées que les sondages ponctuels, qui sont généralement plus courts et effectués plus fréquemment pour évaluer les niveaux d’engagement continus. L’analyse de texte et de parole basée sur l’IA peut également être utilisée efficacement pour analyser les commentaires à grande échelle et en temps réel.
Réévaluer, affiner, répéter
Maintenant, avec une stratégie d’expérience employé en cours, les dirigeants doivent évaluer son efficacité et apporter des améliorations continues en :
- Identifier comment les KPI initiaux ont changé depuis la mise en œuvre de la stratégie d’expérience employé. Il est également important de surveiller les signes révélateurs d’un arrêt silencieux, tels que l’assiduité aux réunions, la productivité et les résultats de performance, et d’être flexible dans la façon dont les problèmes sont abordés – en changeant de cap si nécessaire en fonction des commentaires fournis par les employés.
- Rapprocher les données de l’expérience employé et de l’expérience client pour voir comment les deux s’affectent, car la recherche continue de démontrer qu’ils sont profondément corrélés. Généralement, les employés engagés sont plus performants, ce qui permet également aux clients d’avoir des expériences plus positives. De même, des clients satisfaits mettent moins de stress sur les employés et génèrent de meilleurs revenus.
- Veiller à ce que les employés se sentent en sécurité pour partager leurs commentaires et leur permettant de partager des commentaires identifiables s’ils le souhaitent. Les organisations peuvent utiliser ces données pour prédire les KPI, tels que la rétention, et développer une stratégie de réponse proactive pour s’assurer que leur organisation reste réactive à la mise en œuvre des changements nécessaires.
L’impact de la satisfaction des employés
Le succès organisationnel ne peut être atteint sans des travailleurs engagés, et l’engagement des employés n’est possible que si les employeurs investissent dans un programme dédié pour comprendre les besoins des employés et travailler à leur succès continu. Avec une stratégie efficace et ciblée en place, les organisations peuvent éviter les coûts élevés de rotation du personnel, recueillir des commentaires positifs de la part des employés et des clients et, en fin de compte, garder une longueur d’avance sur la concurrence. En se concentrant simplement sur l’expérience des employés, les employeurs peuvent transformer les lâcheurs discrets en ambassadeurs de la marque prêts à aller au-delà pour leur organisation.
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