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La marque de votre entreprise est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce. Le PDG d’Amazon, Jeff Bezos, l’a bien dit. « Vos employés sont l’incarnation même de votre marque. »
Cela n’a jamais été aussi vrai que maintenant, alors que nous sommes souvent dans de nombreuses pièces différentes, car les effectifs sont plus dispersés, opérant pratiquement dans un monde hybride.
Alors, quelle expérience créez-vous pour vos employés, pour vous assurer qu’ils reflètent votre marque de la meilleure façon possible, où qu’ils opèrent ?
Une promesse est une promesse
À la base, une marque est une promesse faite aux clients. Qu’obtiendront les clients lorsqu’ils achèteront le produit ou le service de cette marque ? Une marque vit ou meurt par cette promesse aux clients, elle doit donc être juste. La promesse de la marque intègre plus que ces produits et services tangibles ; il comprend également des éléments incorporels tels que le sentiment que les clients ressentent lorsqu’ils utilisent les produits et services.
En revanche, l’expérience employé résume ce que les employés rencontrent, observent ou ressentent tout au long de leur parcours au sein de l’organisation. C’est-à-dire ce que c’est que de travailler pour l’organisation plutôt que l’image que vous présentez.
Mais les deux, bien sûr, sont inextricablement liés. Les clients se font une idée de la marque directement auprès de ceux qui travaillent pour l’entreprise. Si vous créez une expérience positive pour les employés, les gens voudront se présenter au travail et ils se sentiront vraiment excités et engagés à ce sujet et offriront à vos clients la meilleure expérience possible.
Alors, en ce qui concerne la marque de votre entreprise, qu’attendez-vous de vos employés ?
Vous avez besoin que vos collaborateurs incarnent les valeurs de la marque
Les valeurs fondamentales de votre marque sont la boussole qui indique le vrai nord de la réussite de votre entreprise. Si vous prenez un exemple comme Dove, il ne s’agit pas seulement de vendre du savon. Bien sûr, c’est ainsi qu’ils gagnent leur argent, mais l’objectif et les valeurs de leur marque sont bien plus élevés que cela. La mission de Dove est d’augmenter l’estime de soi des femmes. Ils souhaitent redéfinir la définition de la beauté afin que les femmes de tous âges puissent se sentir mieux dans leur peau.
La seule chose qui compte est la façon dont les clients perçoivent votre marque.
Vous avez besoin de vos employés pour tenir cette promesse ultime de la marque
Sur la base d’une promesse de marque, les consommateurs développent des attentes pour votre marque. Lorsqu’ils sortent leur argent durement gagné de leurs poches et achètent un produit ou un service, ils supposent que leurs attentes pour votre marque seront satisfaites. Si une marque ne répond pas aux attentes des consommateurs dans chaque interaction, les consommateurs seront confus par une marque et s’en détourneront à la recherche d’une autre marque qui répondra à leurs attentes dans chaque interaction.
Vous avez besoin de vos employés pour vous assurer que votre marque est perçue de la bonne manière
En fin de compte, c’est la façon dont les clients perçoivent une marque qui la définit. Peu importe ce que vous pensez que votre marque promet. La seule chose qui compte est la façon dont les clients perçoivent votre marque. Vous devez travailler pour développer des perceptions client qui reflètent fidèlement votre marque ou votre marque est vouée à un potentiel de croissance limité.
Compte tenu de l’importance cruciale de vos employés pour livrer les valeurs et la promesse de la marque, il existe cinq leviers d’expérience des employés qui, une fois déployés, peuvent faire la plus grande différence pour la marque de votre entreprise.
Vous avez besoin que vos employés soient émotionnellement engagés
Les meilleurs leaders communiquent fréquemment et coupent le bruit pour créer et renforcer un état d’esprit propice au changement et engager leur personnel. Ils rendent les communications plus centrées sur l’humain – personnelles, significatives et ouvertes. Ils ne se fient pas seulement à la logique pour persuader ; ils créent une connexion émotionnelle. La création d’un lien émotionnel maintient les gens engagés avec la marque de votre entreprise.
Les marques d’entreprise les plus performantes comprennent le pouvoir transformateur de la création d’une communauté.
Vos employés doivent être reconnus
Les meilleurs leaders déterminent ensuite ce qui est important pour les gens et leur font sentir que leur contribution est particulièrement appréciée – ils jouent un rôle vital dans le succès de l’entreprise. Je fais toujours référence aux deux ou trois principales compétences que quelqu’un apporte à la fête. Pour y parvenir, il faut prendre le temps d’écouter et de comprendre les motivations, les espoirs et les défis d’un individu qui sont vraiment importants pour lui. En les reconnaissant, ils fourniront l’effort discrétionnaire supplémentaire nécessaire pour s’assurer que votre marque est amplifiée sur le marché.
Vos employés ont besoin de se connecter à l’entreprise et entre eux
Les marques d’entreprise les plus performantes comprennent le pouvoir transformateur de la création d’une communauté. Ils créent une culture de dialogue ouvert, de débat et de temps donné aux gens pour s’adapter et former de nouvelles habitudes et méthodes de travail. Le sens de la communauté peut être atteint par le biais de consultations ouvertes, de groupes dirigés par des employés ou d’autres mécanismes tels que des plateformes en ligne conçues pour créer un espace pour apprendre ensemble. La bonne chose à propos des communautés positives est que les gens ne veulent pas les quitter – il y a une responsabilité collective formée – nous sommes tous dans le même bateau.
Vos dirigeants doivent diriger avec un objectif
Tout le monde veut sentir qu’il fait partie de quelque chose de plus grand. Le monde du travail distribué dans lequel nous nous trouvons a besoin d’une attention encore plus grande pour diriger avec détermination et humanité. Il s’agit de lier l’ambition de la vision à l’objectif organisationnel – répondre « Pourquoi, en tant qu’entreprise, existons-nous ? avec plus de compassion que jamais. Revenons à l’exemple de Dove, voulez-vous être connu pour fabriquer du savon ou faire en sorte que les femmes de tous âges puissent se sentir mieux dans leur peau ? Nous savons que tout le monde impose aux dirigeants et aux organisations des normes beaucoup plus élevées que jamais en matière de transparence, de confiance, d’impact sociétal et environnemental.
La confiance entre l’employeur et l’employé doit être créée et maintenue
Nous n’atteindrons jamais non plus la perfection lorsque nous faisons quelque chose de nouveau et de différent. Il s’agit de créer une culture de confiance, afin que les gens comprennent que ce n’est pas un problème s’ils essaient quelque chose et que cela ne fonctionne pas au début. Il s’agit également d’être ouvert au partage des échecs, afin que les idées deviennent plus fortes et que les entreprises apprennent à innover leurs marques à grande échelle. Les meilleurs leaders sont disponibles, authentiques, vulnérables et font ce qu’ils disent qu’ils feront, tous essentiels pour favoriser un climat de confiance. Lorsqu’il existe une confiance mutuelle entre employé et employeur, il existe une sécurité psychologique dont vous avez besoin pour innover et développer davantage votre marque.
En engageant, en reconnaissant, en connectant les gens, en dirigeant avec un objectif et en créant la confiance, vous reliez l’expérience des employés à la marque de l’entreprise. Ce faisant, vous vous assurez que vos employés deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre marque et qu’ils tiennent la promesse de la marque même lorsqu’ils ne sont pas dans la salle.
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