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Les entreprises B2B prospèrent sur l’idée d’exploiter plusieurs niches afin de découvrir leurs clients potentiels, d’évaluer leur potentiel en tant que prospects pour leurs produits ou services et enfin de les guider à travers leur entonnoir de vente pour les convertir en ventes.
Au cours de leur parcours pour effectuer un achat, les clients B2B passent par différentes étapes à savoir la sensibilisation, l’engagement et la conversion.
CRM signifie « Customer Relationship Management » et est né dans les années 1970 lorsque les spécialistes du marketing ont réalisé pour la première fois qu’ils devaient être « empathiques au client » plutôt qu' »empathiques au produit ».
L’entonnoir de vente est une analogie mystique depuis sa création à la fin des années 1800 lorsque E. St. Elmo Lewis a cartographié pour la première fois le parcours théorique des clients et proposé le modèle AIDA (Awareness, Interest, Desire & Action). Au fur et à mesure que les clients potentiels progressent dans l’entonnoir des ventes vers la conversion en ventes, leur nombre diminue considérablement.
Un prospect qualifié en marketing (MQL) doit être nourri et maintenu engagé pour qu’il soit converti en un prospect qualifié en vente (SQL). Connaître les clients de nos jours est plus facile que jamais ; Cependant, afin de les convertir en prospects et finalement de leur vendre un produit ou un service, il faut non seulement collecter les données des clients, mais également conserver des enregistrements précis et accessibles des transactions, des inclinations, des demandes et des préoccupations des clients.
Les systèmes CRM modernes ont été conçus pour gérer l’interaction des entreprises avec les clients actuels et potentiels. Il aide à analyser les données pour interpréter l’intérêt des clients, nourrir les prospects et aide à la fidélisation des clients en facilitant un contenu personnalisé pour eux.
Le CRM est incroyablement bénéfique pour les spécialistes du marketing B2B car il les aide à accomplir leur tâche ultime d’optimisation du taux de conversion (CRO) en identifiant leurs clients et en hiérarchisant leurs besoins.
Non seulement le CRM aide à personnaliser les expériences des clients potentiels à travers plusieurs points de contact, mais il aide également dans un éventail d’autres tâches telles que l’exploitation de données provenant de différentes sources pour combler le fossé entre les équipes marketing et commerciales.
Selon une étude de Salesforce.com, le CRM peut améliorer la fidélisation client jusqu’à 27 %.
Utilisations du CRM
En matière de marketing B2B, analyser le parcours client peut être très difficile. C’est là que le CRM prend le relais. Il s’agit d’un logiciel, souvent stocké dans le cloud et utilisé pour cartographier le parcours des clients et hiérarchise en conséquence les données pour examiner de près l’entonnoir de vente. Les acheteurs potentiels à différentes étapes de leurs cycles d’achat peuvent recevoir un contenu ou des services personnalisés en fonction de leur intérêt pour accélérer le processus de vente. Le CRM aide également à interagir avec les clients existants aux côtés des clients potentiels.
Voici quelques-unes des façons dont le CRM peut s’avérer bénéfique pour les spécialistes du marketing B2B :
1. Opportunités de cartographie
Le CRM peut aider les spécialistes du marketing B2B à identifier les fuites dans leur entonnoir de vente et les points de contact à partir desquels les entreprises potentielles quittent l’entonnoir. L’identification des opportunités aide les spécialistes du marketing à améliorer leurs stratégies pour attirer, entretenir et convertir plus de prospects.
Chaque configuration B2B est différente ; cependant, idéalement, chacun d’eux possède les six étapes suivantes :
- Opt-in par les prospects et leur affirmation pour d’autres contacts
- La réalisation d’une évaluation du retour sur investissement par eux
- Avoir une première consultation avec l’équipe de vente
- Les prospects obtiennent une preuve de concept
- Les ventes trouvent une solution probable au problème
- Négociation des coûts et clôture des ventes
Le CRM aide les spécialistes du marketing à améliorer l’efficacité et la qualité de leur entonnoir de vente en identifiant et en analysant les failles dont les clients potentiels pourraient sortir.
2. Nourrir les prospects
un. Cartographier le parcours des clients potentiels à l’aide du CRM aide à nourrir les prospects et à guider les prospects tout au long de l’entonnoir de vente jusqu’à ce qu’ils soient prêts à prendre une décision d’achat.
3. Aligner les efforts des équipes Ventes & Marketing
un. Une organisation où les équipes de vente et de marketing travaillent en alignement constate des conversions de ventes plus élevées.
b. Lorsque l’équipe des ventes et du marketing peut travailler en orchestration avec l’aide du CRM, cela accélère la conversion des ventes, une fois que les clients potentiels ont pris une décision d’achat.
4. Suivi de l’efficacité des campagnes marketing
un. Un CRM bien intégré aide les spécialistes du marketing à suivre l’efficacité de leurs campagnes marketing afin de suivre la source des prospects et de les évaluer qualitativement et quantitativement.
5. Améliorer la personnalisation pour les clients potentiels
un. Le CRM peut facilement être intégré à des plateformes tierces ainsi qu’à plusieurs outils automatisés. Cartographier le parcours des clients via le CRM et l’intégrer à une plate-forme tierce peut aider les spécialistes du marketing B2B à classer leurs clients potentiels sur la base de leurs données démographiques, firmographiques et « fit-data » ainsi qu’à individualiser leurs expériences en les servant avec les solutions précises aux problèmes qu’ils recherchent.
b. Le CRM aide également à affiner la base de données clients pour hiérarchiser la séquence d’actions à entreprendre pour convertir les clients potentiels en leur fournissant des solutions opportunes aux problèmes qu’ils recherchent.
6. CRM pour une meilleure communication
un. Les clients potentiels veulent être écoutés.
b. Le CRM est une plate-forme basée sur le cloud accessible depuis le bureau ainsi que via des appareils mobiles. Il garantit que les humains sont contactés par des humains et non par des maisons d’entreprise.
c. Si les clients potentiels sont capables de communiquer fréquemment avec les acheteurs, leur intérêt est intact, ils sont mieux engagés et ont de meilleures expériences qui, à leur tour, se traduisent par une conversion plus rapide des ventes.
7. Automatisation des tâches ordinaires
un. Un CRM idéal pour les spécialistes du marketing B2B est capable de prendre en charge les tâches les plus simples et banales telles que remplir des formulaires et envoyer des rapports automatisés. Cela permet à l’équipe de vente de se concentrer uniquement sur l’objectif ultime de conclure les prospects.
8. Rend les informations accessibles à plusieurs équipes
un. Le CRM peut être utilisé par plusieurs équipes, y compris les équipes de vente, de marketing et de service client, pour afficher des informations vitales relatives aux clients potentiels et existants, ainsi que pour leur donner accès aux e-mails, aux calendriers et aux appels téléphoniques, à tout moment et n’importe où.
b. Lorsque les bonnes informations sont disponibles au bon moment pour le bon groupe de personnes, cela contribue automatiquement à accélérer le processus de vente.
9. CRM pour les rapports analytiques et commerciaux
un. La meilleure caractéristique de CRM est qu’en plus de ses fonctionnalités intégrées, il peut également être intégré à différents outils d’automatisation et plug-ins. Il peut donc fournir aux spécialistes du marketing des rapports automatiques personnalisés sur chacun de leurs clients potentiels et existants.
b. Alors que la recherche d’informations sur les clients peut aider à exploiter de nouvelles niches pour attirer plus de clients, la création de rapports de performance aide à analyser et à améliorer les efforts de vente et de marketing.
c. Les rapports automatisés peuvent également indiquer la fréquence à laquelle les objectifs de vente sont atteints.
Conclusion
Le CRM est une aubaine pour les clients ainsi que pour les spécialistes du marketing. Selon un rapport de Salesforce, 75% des clients dépensent plus d’argent pour une entreprise en raison d’une expérience client positive. Le CRM aide les spécialistes du marketing B2B à comprendre leurs clients et à hiérarchiser leurs besoins. Il facilite l’organisation des données, facilite la communication et améliore l’expérience client.
Chez Valasys Media, nous fournissons des services CRM à nos clients, conçus pour les aider à organiser leurs données et leur permettre de prendre des décisions efficaces et d’être plus ingénieux pour récolter les bénéfices de la fidélité des clients et d’un pipeline de ventes sain.
Pour plus d’informations sur nos services, n’hésitez pas à nous contacter.
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