Applications COTS pour des rapports exploitables
Source – Zendesk
La plupart des applications COTS (commerciales prêtes à l’emploi) auront des rapports standard/préparés. Ce sont les rapports « communs » utilisés par les clients. Si vous implémentez un nouveau système et qu’il existe de nombreux rapports standard, commencez par les 10 meilleurs rapports afin de ne pas submerger les utilisateurs finaux. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’ils sont, demandez au fournisseur de les recommander (surtout si vous modifiez votre processus et suivez les meilleures pratiques du fournisseur). Ensuite, les utilisateurs finaux peuvent utiliser d’autres rapports standard à mesure qu’ils se familiarisent avec l’application.
Par exemple, si vous venez d’acheter un nouveau système téléphonique pour le centre d’appels, recherchez les rapports qui détaillent les mesures telles que le nombre d’appels, les appels interrompus, le temps d’attente, les heures de pointe, etc.
Identifiez et définissez des indicateurs clés de performance (KPI), qui sont des valeurs mesurables à analyser pour une meilleure prise de décision. Les KPI peuvent être liés à une fonction, un secteur d’activité ou un groupe d’individus spécifique. Vous pouvez prendre un groupe de KPI et créer un tableau de bord. Par exemple, certains KPI liés au service d’assistance sont :
- Tickets par statut (par exemple, ouvert, en attente, terminé, annulé)
- Tickets attribués par technicien
- Temps de résolution moyen
- Taux de premières résolutions
- Satisfaction du client
Une fois que vous maîtrisez confortablement les rapports standard, vous pouvez demander au fournisseur (ou au développeur/programmeur de votre équipe) de personnaliser les rapports standard ou de créer des rapports personnalisés avec des informations spécifiques supplémentaires que vous recherchez. Cela peut impliquer la combinaison de données provenant de plusieurs tables au sein de l’application.
Deux manières typiques de servir ces rapports : 1) des rapports « push » aux utilisateurs finaux selon une fréquence planifiée, par exemple par e-mail tous les jours ; ou 2) demander à l’utilisateur final d’extraire des rapports, ce qui lui donne la possibilité d’accéder aux rapports selon ses besoins.
Mais les rapports ne se limitent pas aux applications COTS. Vous pouvez créer des rapports remarquables à l’aide d’Excel, tels que des tableaux croisés dynamiques, des graphiques croisés dynamiques ou des segments.
Autres conseils et outils pour des rapports exploitables
Source-Microsoft Learn
Un autre outil de visualisation phénoménal qui fait partie d’Office 365 est Power BI. Il fait partie de la famille Microsoft (similaire à Excel), il est donc simple à utiliser. Vous pouvez créer un tableau de bord visualisant les comparaisons d’une année sur l’autre, les segmentations du marché, les explorations, etc.
Si vous débutez avec Power BI, vous pouvez télécharger la version de bureau gratuite (qui a certes des limitations). Si vous trouvez que Power BI répond à vos besoins de reporting de base et que vous en voulez plus, vous pouvez passer à la licence Pro.
Si vous avez d’énormes quantités de données, vous pouvez envisager de créer un lac de données (données brutes) ou un entrepôt de données (données structurées). Vous pouvez extraire des données de plusieurs systèmes disparates dans un référentiel central. Il existe des outils ETL (Extract Transform Load) pour charger les données dans l’entrepôt de données. Vous pouvez cuber les données afin que les utilisateurs finaux puissent regrouper, explorer et découper les données, faire des scénarios « et si », etc.
POINTE: Si vous autorisez les utilisateurs finaux à créer leurs propres rapports, il est essentiel qu’ils comprennent les différents champs de données. Êtes-vous en mesure de leur fournir une sorte de dictionnaire de données ou sont-ils en mesure de certifier les résultats ? Ce serait désastreux s’ils sélectionnaient la mauvaise date ou le mauvais champ de revenus qui produisait des résultats incorrects et envoyaient le rapport au conseil d’administration.
Autres considérations relatives aux rapports :
1. Ayez une base de données de rapports distincte afin de ne pas affecter la base de données de production. Vous ne voulez pas qu’un utilisateur final lance une requête complexe par inadvertance, provoquant une analyse ou même un gel de la réponse de la production.
- Si vous configurez une base de données de rapports, vous devez décider de la fréquence de mise à jour des données : en temps réel, une fois le soir, etc.
2. Les données doivent être sécurisées de manière appropriée (sécurité). Qui devrait avoir accès à des champs de données spécifiques devrait être déterminé par le propriétaire des données. Par exemple, seule une petite poignée de personnes devrait pouvoir accéder aux informations sur les salaires.
3. Les données doivent être classées comme publiques, internes, confidentielles ou restreintes. L’accès doit être contrôlé de manière appropriée.
4. Créez un portail client (extranet) pour donner à vos clients (également partenaires et fournisseurs) les moyens de tirer leurs propres rapports et informations.
Il y a une citation de Lois Horowitz : « Ne pas avoir les informations dont vous avez besoin quand vous en avez besoin vous donne envie. Ne pas savoir où chercher ces informations vous laisse impuissant. Dans une société où l’information est reine, aucun d’entre nous ne peut se le permettre.
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